Asiakaskokemuksen hallinta Suomessa

Julkaistu:
18.03.2016
Tutkijat:

Saija Ahlgren, Mikko Keino

Asiakaskokemuksen hallinta on Suomessa tärkein liiketoiminnan kehitykseen tähtäävä investointikohde. Kaksi kolmesta on nostanut asiakaskokemuksen strategiatasolle, silti asiakaskokemuksen hallinnan kehitystä ei tyypillisesti tehdä systemaattisesti koko organisaatiossa. Asiakaskokemuksen hallinnan maturiteetti on matalalla tasolla, etenkin digitaalinen CEMin on tietoisuuden heräämisen tasolla.

Tutkimuksen tavoitteet

Tutkimuksessa selvitetään digitaalisen asiakaskokemuksen hallinnan tilaa suomalaisissa organisaatioissa.

Raportissa tarkastellaan yritysten yleistä tilaa sekä kahta yritysryhmää:

  • B2B-painotteiset yritykset: yritykset joilla on pääosin yritysasiakkaita
  • B2C-painotteiset yritykset: yritykset joilla on merkittävä määrä (myös) kuluttaja-asiakkaita

Tutkimuksen kyselyosuuteen osallistui 523 vastaajaa. Tutkimuksen haastattelut suoritettiin web-kyselyinä ja puhelinhaastatteluina vuosien 2014 ja 2015 aikana.

Ota yhteyttä

Tutkimus vastaa mm. seuraaviin kysymyksiin

  • Mikä ohjaa suomalaisia yrityksiä?
  • Investoidaanko digitaaliseen asiakaskokemuksen hallintaan?
  • Miten digitaalista asiakaskokemuksen hallintaa kehitetään suomalaisissa yrityksissä?

Sisällysluettelo

  • Tutkimuksen taustaa
  • Keskeiset havainnot
  • Mitä on asiakaskokemuksen hallinta (CEM)?
  • CEM ja organisaatioiden tärkeimmät tavoitteet
  • CEM ja liiketoiminnan kehityksen investointikohteet
  • CEM-nykytila Suomessa
  • Mitä Suomessa kehitetään CEM:in alueella?
  • Hidasteet, Tarvittava ja puuttuva osaaminen
  • Investoidaanko Suomessa CEMiin?
  • Mielikuva CEM-toimijoista Suomessa
  • Johtopäätöksiä ja suosituksia
  • Liite: Taustatietoa vastaajista